Um vídeo que circula nas redes sociais reacendeu o debate sobre os direitos do consumidor no transporte público. Nas imagens, uma passageira reclama de não ter conseguido pagar a passagem em um ônibus da empresa Vitória utilizando uma nota de R$ 20, sob a justificativa de que não havia troco disponível.

A empresa de ônibus Vitória afirmou que, depois do ocorrido, a passageira seguiu viajem até um ponto de apoio, trocando o dinheiro para o valor exato, de acordo com procedimento padrão.

Diante da repercussão, o Opinião CE procurou o Departamento Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Ceará (Decon) para esclarecer quais são os direitos dos passageiros nesse tipo de situação.

Direito ao troco

De acordo com o Decon, a Lei Estadual nº 16.685 de 2018 do Ceará, que complementa a Lei Estadual nº 12.086 de 1993 do Ceará, determina que estabelecimentos e prestadores de serviço no Estado devem devolver o troco integralmente em dinheiro.

A legislação também proíbe que o troco seja substituído por produtos, como balas ou doces, sem o consentimento do consumidor.

Segundo o órgão, essa regra também se aplica ao transporte coletivo, que deve garantir a devolução correta do valor pago pelo passageiro.

Posicionamento da empresa

A empresa de ônibus Vitória respondeu ao Opinião CE que o motorista do carro 1481 (Linha Metrópole Rota 2) seguiu o procedimento padrão de autoatendimento no tocante ao caso da passageira que estava utilizando o transporte coletivo, no último dia 2 de março, onde a mesma seguiu viagem sem intercorrências.

O autoatendimento, sistemática implantada desde 2019 nos ônibus da empresa, consiste na aquisição antecipada de passagens, eliminando a necessidade de venda dentro dos ônibus, trazendo a modernização do sistema e praticamente a extinção de assaltos em coletivos.

“Importante ressaltar que o passageiro dispõe de diversas soluções para usar o transporte, que pode ser feito por meio de cartão eletrônico, QRCODE e a compra dos créditos eletrônicos no cartão de crédito, PIX e até pelo WhatsApp. Caso a pessoa não tenha o cartão eletrônico ou um smartphone, ainda está dentro das opções o pagamento em dinheiro. Contudo, este já deve estar trocado e no valor exato da passagem“, explicou.

Caso nenhuma das opções já descritas acima para o pagamento atenda a demanda do passageiro, o compromisso da Empresa Vitória é resolver o problema, seguindo a viagem com o passageiro até um ponto de apoio, trocando o dinheiro para o valor exato da passagem e continuar o percurso.

Falta de troco

O Decon esclarece ainda que, caso o fornecedor não possua troco disponível, o valor da cobrança deve ser arredondado para baixo, beneficiando o consumidor. Na prática, isso significa que o passageiro não pode ser obrigado a pagar um valor maior pela tarifa por falta de troco.

Apesar da regra geral, o órgão ressalta que cada caso deve ser analisado individualmente.

Segundo o Decon, não é considerado razoável exigir que motoristas realizem troco de cédulas de alto valor, como notas de R$ 200, por exemplo. Nesses casos, a limitação pode ocorrer por questões de segurança do profissional e da própria operação do transporte coletivo.